Modelo de Ação de Reembolso de Passagem Aérea

EXCELENTÍSSIMO SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DA [__] VARA CÍVEL DA COMARCA DE [CIDADE/UF]

[NOME COMPLETO DO AUTOR], [nacionalidade], [estado civil], [profissão], inscrito no CPF sob o nº [], portador do RG nº [], residente e domiciliado à [endereço completo], endereço eletrônico [], por seu advogado infra-assinado, com endereço profissional à [], onde receberá as comunicações processuais, vem, respeitosamente, propor a presente

AÇÃO DE REEMBOLSO DE PASSAGEM AÉREA CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS

em face de [NOME DA COMPANHIA AÉREA], pessoa jurídica inscrita no CNPJ sob o nº [], com sede à [endereço], endereço eletrônico [], e, se aplicável, [NOME DA AGÊNCIA OU PLATAFORMA INTERMEDIADORA], inscrita no CNPJ sob o nº [___], pelos fatos e fundamentos a seguir expostos.

I. DA SÍNTESE DA DEMANDA

O Autor adquiriu da Ré passagem aérea referente ao voo [número], com origem em [cidade] e destino em [cidade], previsto para [data e horário], pelo valor total de R$ [valor].

Ocorre que [descrever a situação: a companhia cancelou o voo; alterou substancialmente o horário; deixou de prestar o serviço; o passageiro solicitou o cancelamento; houve falha no atendimento; ou ocorreu outra circunstância que justifique o reembolso].

Diante disso, o Autor solicitou administrativamente a restituição dos valores pagos em [data], mediante [canal de atendimento], protocolo nº [___]. Apesar das reiteradas tentativas, a Ré [negou o reembolso; restituiu apenas parte do valor; ofereceu crédito contra a vontade do consumidor; não respondeu; ou permaneceu inadimplente].

A presente demanda busca a restituição do valor correspondente ao serviço não prestado ou ao trecho não utilizado, além dos prejuízos materiais comprovados e da reparação moral, esta última apenas em razão das circunstâncias concretas que ultrapassaram o mero transtorno contratual.

II. DOS FATOS

Em [data da compra], o Autor contratou serviço de transporte aéreo junto à Ré, adquirindo [quantidade] bilhete(s), conforme comprovantes anexos.

O contrato previa o transporte no trecho [origem/destino], na data de [data], pelo voo [número], pelo valor de R$ [valor da tarifa], acrescido de R$ [taxas e serviços acessórios], totalizando R$ [valor total].

Após a contratação, ocorreu o seguinte fato: [narrar objetivamente o evento concreto que fundamenta o pedido, indicando se houve cancelamento, alteração do voo, não prestação do serviço, desistência tempestiva do passageiro ou falha no atendimento]. O fato foi comunicado ao Autor em [data], por meio de [canal], conforme documento anexo.

Em razão do ocorrido, o Autor solicitou o reembolso em [data], mediante [canal de atendimento], sob o protocolo nº [___]. A solicitação foi acompanhada dos documentos necessários e expressou a opção pela restituição dos valores pagos.

A Ré, contudo, [negou o reembolso; restituiu apenas parte do valor; ofereceu crédito contra a vontade do consumidor; não respondeu; ou permaneceu inadimplente], deixando de devolver R$ [valor].

O Autor realizou novas tentativas de solução administrativa em [datas], por meio de [e-mails, protocolos, reclamações administrativas ou outros canais]. Apesar disso, a restituição não foi realizada de forma integral até o ajuizamento da ação.

Além do valor da passagem, o Autor suportou despesas de R$ [valor], relativas a [descrever objetivamente as despesas], conforme comprovantes anexos. Também [descrever, somente se houver prova, as circunstâncias concretas que fundamentam o pedido de dano moral].

III. DO MÉRITO

III.1. Da relação de consumo e da responsabilidade da Ré

A contratação de transporte aéreo caracteriza relação de consumo. A companhia aérea é fornecedora de serviço e o Autor é destinatário final, incidindo o regime de proteção do consumidor.

O fornecedor responde pelos danos decorrentes de defeitos relativos à prestação do serviço ou de informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. O art. 14 do Código de Defesa do Consumidor prevê responsabilidade independentemente de culpa, ressalvadas as hipóteses legais de exclusão, que devem ser demonstradas pela fornecedora.

No caso, a Ré recebeu o preço, mas não prestou o serviço na forma contratada ou não restituiu adequadamente o valor após a resolução do contrato. A retenção injustificada representa falha na prestação do serviço e violação da legítima expectativa do consumidor.

Se houver agência, plataforma ou intermediadora no polo passivo, sua responsabilidade deverá ser examinada conforme sua efetiva participação na cadeia de fornecimento, especialmente quando o defeito também decorreu do atendimento, da venda, do cancelamento ou da comunicação com o passageiro.

III.2. Do direito ao reembolso 

O Código Civil assegura ao passageiro o direito de rescindir o contrato de transporte antes do início da viagem, com restituição do valor da passagem quando a comunicação ocorre em tempo de renegociação. A norma admite retenção limitada, nas hipóteses previstas, mas não autoriza a apropriação integral ou desproporcional do preço pago.

No caso concreto, a Ré deve ser condenada a restituir R$ [valor principal], correspondente a [descrever: tarifa, taxas, serviços acessórios, trecho não utilizado ou diferença não devolvida], com atualização monetária desde o desembolso e juros legais a partir do momento processual aplicável.

III.3. Do cancelamento ou da alteração promovidos pela companhia aérea  tese alternativa

Caso se reconheça que o cancelamento ou a alteração do voo foi promovido pela Ré, o reembolso integral decorre da ausência de prestação do serviço originalmente contratado ou da inviabilidade superveniente da viagem por fato imputável à transportadora.

Nessa hipótese, não é admissível transferir ao consumidor o risco da atividade empresarial, impor crédito contra sua vontade ou reter valores relativos a serviço não prestado. A restituição deve abranger a tarifa, as taxas e os serviços acessórios não utilizados, salvo demonstração de retenção especificamente autorizada.

III.4. Da desistência tempestiva do passageiro — tese alternativa

Subsidiariamente, caso se entenda que o cancelamento partiu do Autor, a restituição ainda é devida quando a desistência foi comunicada antes do início da viagem e em tempo de renegociação ou revenda do assento.

A retenção, se juridicamente cabível, deve observar o limite legal e a proporcionalidade. É abusiva a retenção integral ou de percentual desproporcional quando o consumidor comunicou a desistência com antecedência e a companhia teve possibilidade de disponibilizar o assento a terceiro.

III.5. Da falha no atendimento ou da responsabilidade da intermediadora — tese alternativa

Se a Ré sustentar que o pedido formal foi apresentado fora do prazo, deverá ser considerado que o Autor realizou tentativa tempestiva de cancelamento e reembolso, mas foi impedido pela demora, indisponibilidade ou inadequação do atendimento.

A formalização posterior não pode beneficiar o fornecedor responsável pela falha de atendimento. Se a plataforma intermediadora participou do atendimento, do cancelamento ou da retenção dos valores, sua responsabilidade deverá ser analisada conforme sua integração à cadeia de fornecimento e sua contribuição para o resultado lesivo.

III.6. Da nulidade de cláusulas abusivas

A cláusula contratual ou prática comercial que elimine o direito ao reembolso, transfira integralmente ao consumidor o risco da atividade ou estabeleça vantagem excessiva pode ser afastada. O Código de Defesa do Consumidor considera nulas cláusulas que subtraiam a opção de reembolso nos casos previstos, transfiram responsabilidades a terceiros ou coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

III.7. Da legislação aeronáutica e da jurisprudência do STF

A controvérsia deve ser examinada conforme a natureza do transporte, a causa do cancelamento ou atraso, o caráter nacional ou internacional do voo e o pedido efetivamente formulado.

O Supremo Tribunal Federal reconheceu a existência de questão constitucional relativa à definição do regime aplicável à responsabilidade civil do transportador aéreo por cancelamento, alteração ou atraso do transporte contratado, considerando a relação entre o Código Brasileiro de Aeronáutica, o Código de Defesa do Consumidor e o art. 178 da Constituição.

Direito constitucional e do consumidor. Recurso extraordinário. Alteração e atraso em transporte aéreo de passageiros. Responsabilidade civil. Conflito entre o Código brasileiro aeronáutico e o Código de Defesa do Consumidor. Repercussão geral. I. Caso em exame 1. Recurso extraordinário contra acórdão de Turma Recursal do Estado do Rio de Janeiro que condenou empresa de transporte aéreo a indenizar passageiro por danos materiais e morais em razão de alterações e atrasos no itinerário da viagem contratada. II. Questão em discussão 2. A questão em discussão consiste em saber se, à luz do art. 178 da Constituição, as normas sobre o transporte aéreo prevalecem em relação às normas de proteção ao consumidor para disciplinar a responsabilidade civil por cancelamento, alteração ou atraso de voo por motivo de caso fortuito ou força maior, considerando o princípio da livre iniciativa e as garantias de segurança jurídica, de proteção ao consumidor e de reparação por dano material, moral ou à imagem. III. Razões de decidir 3. O Supremo, no AI 762.184 e no RE 636.331, assim como no RE 1.520.841, reconheceu a repercussão geral de questões constitucionais relacionadas à interpretação do art. 178 da Constituição, para os fins de determinar a incidência de normas do Código Brasileiro de Aeronáutica e da Convenção de Varsóvia, em vez do Código de Defesa do Consumidor, para disciplinar a responsabilidade civil por danos materiais em transporte internacional. 4. De igual modo, constitui questão constitucional relevante saber se o art. 178 da Constituição assegura a prevalência da ordenação do transporte aéreo do Código Brasileiro de Aeronáutica sobre as normas de proteção ao consumidor para disciplinar a responsabilidade civil por cancelamento, alteração ou atraso de voo por motivo de caso fortuito ou força maior. IV. Dispositivo 5. Repercussão geral reconhecida para a seguinte questão constitucional: saber se, à luz do art. 178 da Constituição, a responsabilidade do transportador aéreo pelo dano decorrente de cancelamento, alteração ou atraso do transporte contratado deve ser regida pelo Código Brasileiro de Aeronáutica ou pelo Código de Defesa do Consumidor, considerando o princípio da livre iniciativa e as garantias de segurança jurídica, de proteção ao consumidor e de reparação por dano material, moral ou à imagem. _________ Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 1º; art. 5º, V, XXXII; XXXVI; art. 170, caput e V; art. 178; Lei nº 8.078/1990, art. 14, § 3º; Lei nº 7.565/1986, art. 251-A; art. 256, II, § 3º. Jurisprudência relevante citada: STF, AI 762.184, Rel. Min. Cezar Peluso, j. 23.10.2009; RE 636.331, Rel. Min. Gilmar Mendes, j. em 25.05.2017; RE 1.520.841, sob minha relatoria, j. em 04.02.2025.

(STF – ARE: 1560244 RJ, Relator: MINISTRO PRESIDENTE, Data de Julgamento: 22/08/2025, Tribunal Pleno, Data de Publicação: PROCESSO ELETRÔNICO DJe-280 DIVULG 28-08-2025 PUBLIC 29-08-2025)

A decisão é relevante para delimitar o debate entre a legislação aeronáutica e a proteção do consumidor, sem afastar a necessidade de examinar, no caso concreto, se houve serviço não prestado, reembolso não realizado, dano material comprovado ou violação extrapatrimonial.

Em transporte aéreo internacional, o STF distinguiu a limitação aplicável aos danos materiais da disciplina dos danos extrapatrimoniais, assentando que as Convenções de Varsóvia e Montreal não incidem para restringir a reparação por danos morais.

III.8. Dos danos materiais adicionais

Além do valor da passagem, o Autor suportou despesas adicionais no montante de R$ [valor], relativas a [nova passagem, hospedagem, alimentação, transporte terrestre, taxas ou outras despesas], conforme documentos anexos.

As despesas foram necessárias, razoáveis e diretamente relacionadas à falha da Ré, pois [explicar o nexo causal]. Não se pretende obter vantagem indevida, mas apenas recompor o prejuízo efetivamente demonstrado.

Caso o Juízo entenda que alguma despesa não foi suficientemente comprovada, requer-se, ao menos, o acolhimento do pedido principal de restituição do valor da passagem e dos valores cuja documentação seja considerada suficiente.

III.9. Dos danos morais

O Autor não sustenta que todo cancelamento ou atraso de voo gere automaticamente dano moral. No caso concreto, porém, a conduta da Ré ultrapassou o mero inadimplemento contratual em razão de [descrever circunstâncias específicas: retenção prolongada e injustificada de quantia expressiva; sucessivas negativas administrativas; ausência de informação; abandono do passageiro; perda de compromisso relevante; falta de assistência; situação de vulnerabilidade; ou outro fato comprovado].

A demora ou negativa de reembolso obrigou o Autor a realizar diversas tentativas de solução, consumindo tempo e recursos que poderiam ter sido evitados caso a Ré tivesse cumprido adequadamente suas obrigações.

Em transporte aéreo internacional, o STF reconhece que as Convenções de Varsóvia e Montreal não limitam a reparação de danos extrapatrimoniais, preservando a análise do pedido conforme as circunstâncias comprovadas dos autos.

Diante da extensão do abalo, da conduta da Ré, da duração da retenção, do valor envolvido e das condições das partes, requer-se a fixação da indenização em R$ [valor], ou em quantia diversa a ser arbitrada pelo Juízo segundo os critérios de razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DA INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA

O Autor requer a inversão do ônus da prova, diante de sua vulnerabilidade técnica e informacional e da verossimilhança das alegações demonstradas pelos documentos anexos.

A Ré possui melhores condições de apresentar o histórico da reserva, os registros de cancelamento, os protocolos de atendimento, a justificativa operacional, a política tarifária aplicada, o comprovante de eventual reembolso e os registros de comunicação com o passageiro.

Requer-se, portanto, que a Ré seja intimada a apresentar esses documentos, sob pena de serem considerados verdadeiros os fatos que se pretendia demonstrar, conforme a apreciação judicial da prova.

V. DA TUTELA PROVISÓRIA DE URGÊNCIA [SE APLICÁVEL]

[Manter este tópico apenas se houver urgência concreta.]

O Autor necessita do valor retido para [descrever a necessidade atual e comprovada]. A probabilidade do direito decorre do comprovante de contratação, do cancelamento ou não prestação do serviço, da solicitação de reembolso e da ausência de restituição integral.

O perigo de dano está caracterizado pela [descrever concretamente a urgência]. Por isso, requer-se que a Ré seja compelida a depositar judicialmente ou restituir provisoriamente a quantia incontroversa de R$ [valor], sem prejuízo da discussão sobre os demais pedidos.

VI. DOS PEDIDOS

Diante do exposto, requer:

a) o recebimento da presente ação e a citação da Ré para comparecer à audiência, se cabível, e apresentar defesa, sob as consequências processuais aplicáveis;

b) o reconhecimento da relação de consumo e da responsabilidade da Ré pela falha na prestação do serviço;

c) a inversão do ônus da prova, determinando-se à Ré a apresentação dos registros da reserva, do cancelamento ou alteração do voo, dos protocolos de atendimento, da justificativa apresentada ao consumidor e dos comprovantes de eventual reembolso;

d) a condenação da Ré à restituição integral ou, subsidiariamente, proporcional, do valor pago pela passagem e pelos serviços acessórios não utilizados, no montante de R$ [valor], com atualização monetária e juros legais;

e) a condenação da Ré ao pagamento dos danos materiais adicionais comprovados, no valor de R$ [valor], relativos a [descrever despesas];

f) a condenação da Ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ [valor], ou em quantia a ser arbitrada pelo Juízo;

g) [se aplicável] a concessão da tutela provisória para determinar o depósito ou pagamento da quantia incontroversa de R$ [valor];

h) a condenação da Ré ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, quando cabíveis;

i) a incidência de correção monetária e juros conforme os marcos definidos na legislação e na decisão judicial;

j) a produção de todos os meios de prova admitidos, especialmente documental suplementar, testemunhal, depoimento pessoal do representante da Ré e exibição de documentos.

O Autor manifesta [interesse/desinteresse] na realização de audiência de conciliação ou mediação.

VII. DO VALOR DA CAUSA

Dá-se à causa o valor de R$ [soma do reembolso, danos materiais e danos morais pretendidos], correspondente ao proveito econômico perseguido.

Termos em que,

pede deferimento.

[Cidade], [data].

[NOME DO ADVOGADO]

OAB/[UF] [número]