Teoria do Desvio Produtivo e sua Aplicação: Implicações Jurídicas para o Consumidor

Você atende consumidores que perderam tempo tentando resolver problemas causados por falhas de empresas? 

Aqueles casos em que o cliente passou horas no telefone com o SAC, foi de um lado para o outro tentando cancelar um serviço, resolver uma cobrança indevida ou consertar um erro que não cometeu? 

Se você atua no Direito do Consumidor e quer entender como transformar essas situações em pedidos bem fundamentados de indenização, este artigo é para você. 

A Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor é uma modalidade autônoma de dano imaterial que tem ganhado cada vez mais força nos tribunais — e pode ser uma excelente base jurídica para sua atuação.

O que diz a Teoria do Desvio Produtivo?

A Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, desenvolvida por Marcos Dessaune e acolhida pelo STJ, trata de uma forma autônoma de dano imaterial. 

A ideia central é simples, mas poderosa: quando o consumidor precisa desperdiçar seu tempo para resolver um problema que não deveria existir (como uma cobrança indevida, uma falha recorrente no serviço ou um atendimento ineficiente) ele sofre um prejuízo à sua existência, e não apenas ao seu patrimônio.

Na prática, isso significa que o advogado pode pleitear uma indenização com base no tempo de vida que o consumidor perdeu tentando resolver um conflito causado pela conduta indevida do fornecedor. 

Esse tempo, que poderia estar sendo utilizado de forma produtiva, prazerosa ou simplesmente livre, é desviado para solucionar algo que já deveria estar funcionando corretamente.

Esse dano, embora enquadrado como moral, possui uma característica específica: ele está ligado ao tempo. E tempo, nesse caso, não é só dinheiro — é vida. 

O fundamento jurídico está ancorado no princípio da dignidade da pessoa humana e na tutela dos direitos da personalidade, especialmente o direito à existência digna.

Fundamentação jurídica da Teoria do Desvio Produtivo

A Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor encontra respaldo jurídico principalmente no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Essa fundamentação parte do princípio da boa-fé objetiva, que deve nortear toda relação de consumo. 

O fornecedor, ao não oferecer um atendimento adequado ou uma solução eficaz, infringe esse princípio, forçando o consumidor a investir tempo e energia para resolver um problema que ele próprio não causou.

Além disso, o CDC estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor, ou seja, independente de culpa, quando há falha na prestação do serviço ou vício no produto. 

Isso significa que basta a comprovação do dano e do nexo causal com a conduta do fornecedor para haver o dever de indenizar.

“Art. 14, caput, CDC – O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

Adicionalmente, a teoria também pode dialogar com o artigo 6º do CDC, que reconhece como direito básico do consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.

Desse modo, reforçando a possibilidade de indenização pelo desvio produtivo, sempre que comprovada a falha do fornecedor. Confira:

“Art. 6º, VI, CDC – São direitos básicos do consumidor: (…) 

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.”

Portanto, a combinação entre princípios fundamentais e regras claras de responsabilidade civil sustenta juridicamente a tese do desvio produtivo, permitindo ao advogado construir argumentos sólidos para a tutela dos direitos do consumidor lesado.

Art. 14 do CDC: direitos do consumidor em caso de falha na prestação de serviço

Jurisprudências Relevantes sobre o Desvio Produtivo

A teoria do desvio produtivo do consumidor tem sido cada vez mais reconhecida pelos tribunais brasileiros como uma modalidade autônoma de dano moral.

Especialmente quando há falha persistente na prestação do serviço e a necessidade de o consumidor buscar o Poder Judiciário para obter solução.

Um exemplo paradigmático é o julgado do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP), no qual se reconheceu o desvio produtivo diante do cancelamento unilateral de uma compra online, sem resolução administrativa eficaz por parte da empresa:

“DANO MORAL – DESVIO PRODUTIVO – CARACTERIZAÇÃO – Oferta de produto em site de vendas, com posterior cancelamento e prejuízo ao consumidor. Violação ao dever de informação. Ausência de resolução administrativa do impasse, com necessidade de ingresso às vias judiciais, para restituição de valores. Desídia que extrapola o mero descumprimento, ocasionando desconforto anormal. Adoção da teoria do ‘desvio produtivo do consumidor’. Fixação de verba em R$ 5.000,00.”
TJSP – Recurso Inominado Cível 1004922-48.2021.8.26.0320

Neste caso, o tribunal reconheceu que o fornecedor falhou em resolver administrativamente a demanda do consumidor, obrigando-o a desviar seu tempo útil para buscar reparação judicial. 

Outro caso relevante foi julgado pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJRJ), envolvendo cobrança indevida de contas de energia elétrica emitidas em nome da autora, mas referentes a terceiros. 

A Corte reconheceu que a situação ultrapassava o mero aborrecimento:

“O desvio produtivo caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências – de uma atividade necessária ou por ele preferida – para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável.”
TJRJ – Apelação 0032791-66.2018.8.19.0008

Situação semelhante foi julgada pela 12ª Câmara Cível do TJRJ, em que uma consumidora tentou cancelar um contrato, sem sucesso, sendo forçada a acionar o Judiciário para alcançar o cancelamento:

“Na espécie, a apelante foi contratada pela apelada, que buscou o cancelamento do contrato sem sucesso. Necessidade de demanda judicial. Aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor. Dano moral reconhecido.”
TJRJ – Apelação 0005312-41.2017.8.19.0006

Mais uma vez, o tribunal considerou que a consumidora foi impedida de dispor livremente do seu tempo, situação que, apesar de recorrente, merece resposta jurídica proporcional.

Por fim, merece destaque o entendimento do Superior Tribunal de Justiça (STJ), ainda que em sede de embargos de declaração, ao reafirmar que a mera insatisfação ou aborrecimento cotidiano não são suficientes para a configuração do dano moral. 

No entanto, quando há falhas objetivas no serviço que causem dano à personalidade do consumidor, como ocorre com o desvio produtivo, a reparação se justifica:

“A condenação por danos morais – qualquer que seja o rótulo que se confira ao tipo de prejuízo alegado – tem por pressuposto necessário que haja circunstâncias excepcionais e devidamente comprovadas de que o consumidor efetivamente arcou com insuficiência ou inadequação do serviço causadora de forte abalo ou dano em seu direito de personalidade.”
STJ – EDcl no AgInt no AREsp 2.393.261/BA, rel. Min. Maria Isabel Gallotti, julgado em 09/09/2024

Esse precedente ressalta a importância de fundamentar bem a petição inicial, demonstrando de forma objetiva como a conduta do fornecedor violou direitos da personalidade.

Assim, tais argumentos reforçam  o papel da teoria do desvio produtivo como ferramenta eficaz para a defesa da dignidade do consumidor.

O Desvio Produtivo do consumidor gera indenização?

Sim. A jurisprudência já consolidou o entendimento de que o desvio produtivo do consumidor configura hipótese de dano moral indenizável.

O tempo perdido em ligações, idas a agências, protocolos repetitivos ou reclamações que não são resolvidas de forma adequada não são consideradas  apenas como aborrecimento. 

Trata-se de violação ao direito à existência digna e ao uso livre do tempo de vida, reconhecido como bem jurídico tutelado. 

A jurisprudência mais atual entende que o tempo do consumidor é um recurso valioso e que, quando desviado injustamente, justifica a reparação por danos morais.

A tese é especialmente útil em ações que envolvem bancos, operadoras de telefonia, plataformas de e-commerce e empresas de fornecimento de energia ou água. 

Para que a indenização seja reconhecida, o advogado deve demonstrar que houve falha na prestação do serviço e que o consumidor precisou despender esforço e tempo excessivo para resolver o problema, em situação claramente evitável pela empresa.

“(…) 6. A tentativa frustrada de solucionar a controvérsia extrajudicialmente (protocolos de atendimento e reclamação na ANATEL), a fim de conseguir utilizar regularmente a linha, revela desídia da empresa ré e procrastinação na solução do problema sem razão aparente, o que causa extremo desgaste ao consumidor. 7.  Além disso, o esforço e a desnecessária perda de tempo útil empregado para o reconhecimento dos direitos do demandante, que não obteve fácil solução dos seus reclames na via administrativa (Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor), sendo independente o meio pelo qual foi solicitado a solução do seu problema, pessoalmente, por meio de call center ou via aplicativo, são circunstâncias que extrapolam o limite do mero aborrecimento e atinge a esfera pessoal, motivo pelo qual subsidia reparação por dano moral.” 

Acórdão 1338974, 07623639820198070016, Relator: CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO, Terceira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, data de julgamento: 12/5/2021, publicado no PJe: 17/5/2021. 

Essa é uma base sólida para pedidos de danos morais autônomos, mesmo sem prejuízo financeiro direto. 

Se a empresa fez o consumidor perder tempo para resolver um problema que ela mesma causou, o dano está configurado.

Estratégias jurídicas do advogado no Desvio Produtivo do Consumidor

Para que o pedido de indenização por desvio produtivo do consumidor seja acolhido, é essencial que o advogado vá além da simples menção ao tempo perdido. 

O argumento precisa estar ancorado em provas concretas, boa fundamentação jurídica e, quando possível, na vinculação com precedentes jurisprudenciais que já reconhecem essa forma autônoma de dano moral.

Confira algumas estratégias jurídicas eficazes:

1. Demonstrar o tempo efetivamente desviado
Um dos pontos centrais é a comprovação de que o consumidor precisou desviar seu tempo e energia para solucionar um problema gerado exclusivamente pelo fornecedor. 

Protocolos de atendimento, prints de conversas, gravações, históricos de e-mail e prints de aplicativo são ótimos elementos.

2. Narrar a afetação da vida cotidiana do consumidor
A petição deve trazer uma narrativa clara, com riqueza de detalhes, mostrando como o mau atendimento ou o serviço defeituoso impactou a vida prática do cliente. 

3. Fundamentar juridicamente como dano moral autônomo
O desvio produtivo é uma forma autônoma de dano moral e deve ser tratado como tal. 

Isso significa que ele pode ser cumulado com outros pedidos — como danos materiais ou morais stricto sensu (como ofensa à honra, imagem, etc.). 

O advogado deve deixar isso claro na petição, demonstrando que o pedido não se confunde com outros tipos de indenização.

4. Incluir precedentes relevantes na argumentação
Citar decisões do STJ, Tribunais Estaduais e Turmas Recursais que reconhecem a tese é uma estratégia decisiva. 

Inclusive você pode usar as fundamentações que apresentamos aqui!

5. Explorar a falha como violação à dignidade da pessoa humana
Vincular a situação à dignidade da pessoa humana reforça a dimensão constitucional do pedido. 

6. Trabalhar com a técnica do storytelling jurídico
Narrativas envolventes, com começo, meio e fim, são altamente eficazes. 

Mostre como o cliente confiou no fornecedor, foi frustrado, buscou solução e teve sua expectativa quebrada repetidas vezes, precisando abrir mão de compromissos importantes para resolver o impasse. 

7. Quantificação do dano de forma proporcional e razoável
Não existe uma fórmula para calcular o valor da indenização por desvio produtivo, mas é possível sugerir um valor razoável, considerando o tempo gasto, o perfil do consumidor e a gravidade da conduta do fornecedor. 

8. Contextualização histórica da tese, se necessário
Mencionar que a teoria surgiu a partir de um estudo sério de atendimento ao consumidor.

Como aplicar a Teoria do Desvio Produtivo nas suas petições

Para aplicar a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor de forma técnica e estratégica, o advogado deve demonstrar, na petição, que houve o desvio injustificado do tempo do cliente em razão de uma falha atribuível à empresa.

A primeira etapa é descrever os fatos com riqueza de detalhes: número de protocolos, tempo de espera, repetição de atendimentos, idas e vindas ao estabelecimento, tentativas frustradas de solução. 

É fundamental mostrar que o consumidor foi forçado a mobilizar tempo, energia e recursos pessoais para alcançar uma resposta que deveria ter sido espontânea e eficiente.

Depois, o ideal é conectar essa narrativa à lógica jurídica da teoria. 

Utilize a jurisprudência do STJ que reconhece a validade do desvio produtivo como hipótese de dano moral indenizável. 

Argumente que esse tipo de conduta viola a dignidade da pessoa humana (art. 1º, III, da CF) e os direitos da personalidade (arts. 11 a 21 do Código Civil), especialmente no que diz respeito ao tempo como expressão da própria existência.

Você pode reforçar ainda que esse tipo de dano não exige demonstração de sofrimento psíquico, pois ele se estrutura como um dano moral existencial autônomo. 

Aqui, o prejuízo é objetivo: trata-se da perda forçada de tempo útil, com impacto direto na vida do consumidor.

Por fim, ao formular o pedido indenizatório, justifique o valor com base na extensão do tempo despendido, nos transtornos causados e no caráter pedagógico da condenação. 

A indenização deve ser proporcional, sem gerar enriquecimento sem causa, mas capaz de reparar o tempo indevidamente consumido e desestimular a reiteração da conduta.

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